运营商行业案例
- 运营商案例模板（不释放）
- 中国电信自2004年提出由传统基础网路运营商向综合资讯服务提供者转型以来，通过大力发展综合资讯服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置
- 项目背景
- ABB集团是全球500强企业之一，总部位于瑞士苏黎世，是全球电力和自动化技术领域的领导企业，在中国已拥有36家企业、在90个城市设有销售与服务分公司及办事处。 2013年，ABB集团基于更好的服务于公司员工、更新通讯终端及降低通讯、终端管理成本等多个角度出发，希望能由运营商提供一套涵盖合约机、合约套餐、终端服务的一体化解决方案。
- 客户需求
- 中国电信自2004年提出由传统基础网路运营商向综合资讯服务提供者转型以来，通过大力发展综合资讯服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置，保持了企业持续稳定健康发展。移动市场风云变幻，面临强者竞争，厚积薄发，直面客户需求，推出一系列具有创新意义的服务。英睿得（ITS）联手北京电信抢滩大企业市场，共同为ABB集团提供合约手机及套餐和售后服务一体化解决方案，可谓经典案例。
- 项目价值
- 取得该项目的合作即在通信行业树立了新的标杆，因此各省运营商乃至集团公司都非常重视。由于几家运营商在ABB公司在合约终端及套餐上给出的优惠力度都旗鼓相当，所以在终端服务上的差异化就显得极为重要和关键。最终ABB与北京电信与英睿得合作，以终端服务差异化而最终胜出。
解决方案
经过反复磋商，ABB获得的最终服务解决方案是：英睿得为ABB电信合约手机在合约期内发生的非人为故障提供免费维修，即第2年之后客户继续缴费继续享受免费服务，报修后现场取机时提供同品牌备机。英睿得工程师会在1个工作日内上门，如遇紧急情况3小时内上门完成手机维修修复后1个工作日内上门送还。
服务期间，热线7x12小时服务、邮件支持7x24小时服务，并且定期进行现场贴膜、软件杀毒等，确保用户终端时刻处于良好的工作状态。节省一半的维修成本。针对于北京、上海、厦门三地的 VIP 用户，报修后现场取机时提供同品牌备机。英睿得工程师会在1个工作日内上门，如遇紧急情况3小时内上门完成手机维修， 修复后1个工作日内上门送还。如第一年厂保内，手机制造商授权维修站在5个工作日未修复故障手机，英睿得将代为ABB用户提供备机。
经过反复磋商，ABB获得的最终服务解决方案是：英睿得为ABB电信合约手机在合约期内发生的非人为故障提供免费维修，即第2年之后客户继续缴费继续享受免费服务，报修后现场取机时提供同品牌备机。英睿得工程师会在1个工作日内上门，如遇紧急情况3小时内上门完成手机维修修复后1个工作日内上门送还。
更多媒体评论
-
零费用售后服务悄然出现 电保包受夸奖
“保障期内，用户的笔记本若发生不慎坠落、挤压、碰撞、受潮等情况而导致故障，均可获得免费维修或更换。”这款犹如意外险性质的售后保障服务，只需要在淘宝...
-
天猫“电保包”品质与服务兼得
根据一项针对使用过“电保包”消费者满意度调查：在电话服务、上门及时性、技术专业性、维修一次解决率、维修周期、服务态度等方面，综合满意度评分达4.87分...
案例总结
项目启动后，北京电信为ABB员工提供的手机终端维修时间仅为2-3天，维修效率获得用户充分认可。除了提供标准服务外，英睿得还随时为客户的突发需求提供服务和备机、因人为原因无法保修特殊协调维修，这类特殊案例均迎刃而解。截至目前，英睿得一致保持服务期保持零投诉纪录及超目标的高满意度。
北京电信通过资源整合，与英睿得强强联手面向市场推出合约手机及套餐和售后服务一体化解决方案独具创新，对运营商服务于大企业市场具有深远的指导意义。