电商行业案例
- 联手京东推出30-180购物退换保障
- 30天只退不换 180天只换不修
- 项目背景
- 京东平台至中国最大、品类最丰富的高品质商品自营电商。经过市场承诺的逐步竞争与升级。电器销售后不可避免地遇到故障发生，而其发生的退换货损失高达亿元。经过调研返现，全国售后服务体系的建立无法满足对产品质量性能的现场检测，因此，超过50%的产品故障经过诊断均为无故障商品。如何解决这一巨大的损失？
- 客户需求
- 寻找专业的服务公司，通过对问题的诊断和满意度管理，降低更换产品的风险，并锁定退换货损失额度。
- 项目价值
- “30-180”自推出伊始的笔记本电脑及平板电脑两个商品类别，正在向手机、数码相机、摄像机、电视、冰箱、洗衣机、空调以及厨卫生活电器等商品类别延伸，根据内部一项针对使用过“30-180”消费者满意度抽样调查：在电话服务、上门及时性、服务承诺满意度等方面，30-180的综合满意度评分达4.77分(5分为满分)。如此高的用户好评促成了首批2万余件商品加入“30-180”的服务体系保障。京东平台的另一增值用户付费商品为“京东服务管家”，30-180与其共同构建了在自营电商上的LIFE全生命周期服务解决方案。
解决方案
从2014年开始，英睿得联合京东进行平台维修售后服务的升级，重磅推出“30-180”购物保障服务。
啥是30-180？
针对用户担心在网上购买的电器到家以后就损坏，联系维修耗时耗力，主体不清晰的顾虑和新买的电器就坏了，即使修好了心里也觉得非常不爽的心理，英睿得为京东定制设计了
在京东购买“30-180”特定商品，一旦出现质量问题30天内，您可以随时退货，180天享受更换新机。
服务流程非常简单
选择330-180特定电器产品，均可自动免费获得“30-180”服务
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案例总结
30-180的服务内容已经远远超出国家三包规定7天包换15天包退的政策要求，使用户可获得的保障内容和期限得以大大扩展，并使京东的服务保障水平再一次超越了同类实体电器卖场。虽然普通电器商场可部分提供此类服务，但均为收费服务项目。电器行业角逐购物保障水平已成为竞争的焦点，英睿得与京东合作提供的此服务已经成为行业新标杆。成为京东服务管家零售的又一创新模式。