品牌厂商行业案例
- LG电子的差异化服务
- 满意度Happy Call和服务产品电销结合，辅以工程师推荐，塑造高度差异化的家电服务
- 项目背景
- LG电子技术服务中心旗下领导着1000多家综合家电特约维修中心及500个坐席的呼叫中心，LG电子非常关注其推出的服务具备创新能力和差异化，让用户体验定制化的服务，从而实现亲切、迅速、准确的感动服务。2013年以来，LG电子通过电话中心进行有价值。差异化延保推荐，实现了满意度、收入和运营风险的多方共赢最大化。
- 客户需求
- LG电子希望用创新的手段，解决客户对于产品保外维修的满意度问题，避免用户保外流入灰色渠道或遭遇“黑维修”欺诈，降低投诉的同时，还需与国内和韩国友商提供的服务形成显著差异。LG希望通过同业内专家一起寻找解决方案，让中国消费者享受国际化的品牌服务标准和“快乐”文化。
- 项目价值
- 百修宝与LG电子合作通过电话销售与客户关怀无缝整合，在厂商服务市场形成新的标杆，从公司管理层和服务渠道都非常重视。在项目上线仅半年，就形成客户覆盖度80%，服务营销收入105%的增长，每年有100万用户感知这一独特的定制化服务。显著提高了电视、冰箱和洗衣机等大家电产品的有效生命周期。
解决方案
针对用户在购买与使用LG电子产品易出现故障和售后服务咨询的关键生命周期节点，英睿得百修宝为LG设计在产品新购买阶段、产品安装阶段、产品故障阶段和产品超出保修期阶段提供呼叫中心关怀、Happy Call、无偿政策讲解、保修期提醒、有偿服务产品推荐、有偿服务销售等新颖的服务项目。并在LG官网商城、上门服务工程师入户服务等接触点推广安心放心的服务解决方案。
为保证客户体验原汁原味的LG官方服务，百修宝更与LG电子对接呼叫中心，与LG电子共同合作，完成客户维修与咨询的受理、派单、派件、追踪和回访。
百修宝的培训团队，还为LG的维修站工程师提供现场培训，教授如何将服务营销与满意度上门服务进行结合，为客户量体定制适合的服务产品。现在，LG的工程师已经成为客户维修、安装、投诉处理和维护的全能型工程师团队，”总部引入服务，服务站经理推广、工程师实施”已经逐步固化如服务流程。服务产品推荐显著降低了工程师服务过程中的服务不满。
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案例总结
项目实施以来，LG电子通过服务关怀与服务产品推荐，显著降低了客户因“维修费不透明”“维修费贵”“找不到维修站”“维修速度慢”等不满，并与企业国内知名品牌与韩国同业企业的服务拉开了差距、扩大了差异。