百修宝，专业为消费者家庭提供基于互联网的一站式维修服务。或许很多人是第一次听说百修宝这个品牌，但对百修宝提供的服务，应该都很熟悉。百修宝隶属于北京英睿得科技服务有限公司，是目前国内最大的家电延保和维修服务商，天猫独家电器延保服务合作商，同时与三大运营商及京东、海尔、LG等合作了7000万份延保服务。也就是说，只要我们在天猫买了延保险，得到的服务就会是来自百修宝提供的。

2015年，在互联网、智能终端对维修行业的积极影响下，百修宝启动了中国首个手机上门快修项目。并在这一年多，精耕细作、稳扎稳打，以安全、专业、高效赢得了用户推崇。是什么成就了百修宝今天的行业翘楚地位？除了专业服务外，背后还有哪些看不到的能量支撑？不久前，百修宝创始人孙晔接受“畅捷通”采访，谈到了百修宝的管理、服务经。

作为基于移动互联网的创新维修模式，百修宝改变以往用户-厂商-维修站-工程师的服务链条，打造了新的用户-百修宝点对点的服务，通过互联网解决了维修行业信息不对称、管理不透明的旧模式，打造高效、专业、安全、透明的服务体验。

以手机上门快修为例，用户通过网站、微信和APP等方式报修，百修宝客服通过报修问题、报修位置等信息汇总，分配给对应维修工程师。工程师响应4小时上门快速维修的机制，与客户约定最快、最方便的位置与方式提供维修等服务。给客户提供维修服务的过程中，工程师会利用影像记录整个服务过程，对换新配件等也都会拍照存档，把整个维修服务过程中所有技术、规范、配件等相关资料存档在管理系统里。客户在完成维修结单以后，也可以随时查看维修记录。如此一来，高效、安全、透明的维修服务过程让客户感受到的不只是专业、还有安心。

孙晔介绍，目前百修宝手机上门快修业务4小时内已达到98%的修复率和97%的客户满意度。也许你会问，从报修到结单，这中间涉及到客服沟通、派单给工程师、工程师配件供应、路程、维修等系列环节，尤其是面临工程师繁忙、交通环境复杂，所需配件稀缺等人员、库存管理问题时，4小时的服务响应时间足够吗？百修宝是如何做到98%的修复率和97%的客户满意度的？“没有一个强大的IT系统支撑是不行的。”孙晔介绍，百修宝拥有一套端到端的，以微信为主的运营平台。

在人和客的管理方面，孙晔很自豪地说“我们的管理人员很少，但我们的管理结果，在成本和体验上要远远优于过去的老模式。这得益于管理系统和互联网工具对业务结构的优化和调整。“百修宝基于云平台，利用APP进行工程师的协同和管理。客服接到报修后，基于LBS管理，系统会按照距离和备件的匹配度，检索到最适合的工程师分配给客户。而这个工程师除了是一个技术人员之外，也是一个移动的备件库。遇到备件随身缺乏的情况时，他可以很快检索到就近的配件中心并领取备件。也就是说，所有的工程师在后台系统里，都是分布在整个城市不同地方的一个支援中心。确定工程师以后，系统会把工程师的信息，通过短信、微信自动发至客户，客户和工程师共同约定提供服务的时间和地点。与此同时，工程师每一步规范服务的节点，都会通过系统检测到，服务数据也都能被系统收集，进一步确保提供给用户的服务除了高效外，也是专业、规范的。

在备件等供应链管理方面，随着工单量和用户规模越来越大，备件使用量大幅提升，百修宝建立了自己的供应链管道并进行有序管理。通过对既往用户数据的精算、模拟，百修宝模拟出在哪些位置配备哪些配件是有必要的，在哪些位置配备什么数量的配件是合适的，从而提高了备件在采购、计划、仓储、配送等环节的效率和精准度。这也成为了互联网维修服务行业珍贵却稀缺的核心优势。说到这里，孙晔介绍道“我们可以做到借力数据分析和精算的优势进行产品和服务的定价，目前定价误差率不超过5%，这在国内是绝无仅有的。”

结合当前百修宝的核心竞争力同时也是阻隔竞争的优势壁垒—数据资源和IT管理系统，加之对业务的前瞻性需求，孙晔对数据的应用仍有更高的期待。他认为更贯通、灵活、可配置的数据对于企业是需要的。例如，对用户订单业务变化的监控和分析时，需要补充、对比其他数据，而这些数据可能存在不同的管理系统中，如果系统间数据不能贯通和灵活运用，低效、数据不精准、不全面等弊端就会接踵而至。又或者当业务发生变动后，如果可以通过灵活配置报表信息快速、准确找到需要的数据来分析结果，做到业务随需而动，这对于解决企业管理效率和业务痛点的价值是不言而喻的。

孙晔举了个例子，当需要对98%修复率以外的未达成工单进行剖析时，他希望能从不同维度对工单进行分析，如哪个地区、哪个时间、哪个品牌的客户未达成工单更多？未达成原因是品牌备件市场供应体系缺失？还是某个区域的管理环节出现了问题？如果这些数据都做到了贯通，管理者就可以把报表直接拿来看问题，随需分析贯通后的数据。这种实时、高效、精准产生的价值对企业管理者决策和业务发展的推动是宝贵的。

说到以后的发展，孙晔介绍道，保修宝不是一个维修品牌，而是一个全生命周期的服务品牌。就是说，用户要买什么类型的手机/电器、买后如何使用、出现问题后如何修复、到废弃重新再购买新的，整个生命周期里，都有百修宝要去做的事情。百修宝致力于，除了给客户把出现故障的机器维修好以外，如何让用户学会怎么使用，怎么使用得更好、更节能、体验更舒服。这中间需要利用数据优势打造更专业和安心的服务，百修宝大有可为。