电商行业案例
- 英睿得百修宝联合天猫共建供应链服务
- 天猫商城作为专业线上综合购物平台，经过多年的市场摸索，已经具备了于大中小卖家的支持能力和供应链体系。
- 项目背景
- 天猫商城作为专业线上综合购物平台，经过多年的市场摸索，已经具备了于大中小卖家的支持能力和供应链体系。在电器产品使用过程中不可避免地会遇到故障发生，而近万家电器品牌制造商因其销量和全国售后服务体系的建立无法满足分散在全国的用户，因此，维修售后服务成为影响消费者体验和重复购买的巨大障碍。
- 客户需求
- 天猫商城作为专业线上综合购物平台，经过多年的市场摸索，已经具备了于大中小卖家的支持能力和供应链体系。在电器产品使用过程中不可避免地会遇到故障发生，而近万家电器品牌制造商因其销量和全国售后服务体系的建立无法满足分散在全国的用户，因此，维修售后服务成为影响消费者体验和重复购买的巨大障碍。
- 项目价值
- 作为天猫平台的标准供应链服务，电保包能协助买家提升产品的销售额，并改善售后服务的覆盖能力。电保包通过搜索打包加权、活动加权、电保包主题活动等方式吸引活动流量，通过店铺装修和客服引导，打消买家的售后服务疑虑，促进转化。同时电保包服务依托英睿得专业的服务处理流程和网络覆盖，降低了店家的服务服务成本，提高用户的满意度，有效解决了商家的服务问题。 截止目前，天猫上已经有近千家商家加入电保包，每年享受电保包服务保障的人数达到千万。
解决方案
从2011年开始，英睿得联合天猫进行平台维修售后服务的首次升级，重磅推出“电保包”。电保包是数码3C和电子产品适用的一系列增值服务产品的总称，包括：电保包特色增值服务、延长保修服务、包安装、全国联保及远程服务；该系列服务为用户实际使用过程中经常遇到但又不在原厂售后服务范围内的困难提供了良好的解决方案；买家可以通过带有增值服务标识的店铺购买电器商品免费获得。
品类
服务名称
电保包服务
服务期限
合作店铺
笔记本电脑
摔碰也管修
买家的笔记本电脑发生跌落，碰撞，挤压造成的损坏
12个月
联想旗舰店
手机
摔碰也管修
买家的手机发生跌落，碰撞，挤压造成的损坏时
12个月
HTC旗舰店
相机
摔碰也管修
买家的相机发生跌落，碰撞，挤压造成的损坏
12个月
Casio旗舰店
平板电视/洗衣机/空调/冰箱
无理由保修
产品出现国家三包范围外的因灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起的故障，本服务将提供免费维修；由于疏忽或不慎跌落、碰撞、挤压而造成的意外损坏导致产品无法使用的功能故障，消费者可享受减免80%维修费用的优惠维修服务；前述两类故障发生时，服务商除修复产品故障外，还额外提供100元/次的服务满意金现金。
12个月
tcl佛山专卖店
小家电
只换不修
小家电损坏获得相同的新机更换服务。
12个月
aaa电器旗舰店
更多媒体评论
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零费用售后服务悄然出现 电保包受夸奖
“保障期内，用户的笔记本若发生不慎坠落、挤压、碰撞、受潮等情况而导致故障，均可获得免费维修或更换。”这款犹如意外险性质的售后保障服务，只需要在淘宝...
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天猫“电保包”品质与服务兼得
根据一项针对使用过“电保包”消费者满意度调查：在电话服务、上门及时性、技术专业性、维修一次解决率、维修周期、服务态度等方面，综合满意度评分达4.87分...
案例总结
电保包的服务内容已经远远超出国家三包规定和淘宝现有的消费者保障服务，使用户可获得的保障内容和期限得以大大扩展，并使天猫电器城的服务保障水平超越了同类电器商场。虽然普通电器商场可部分提供此类服务，但均为收费服务项目。电器行业特性造成各主要网站各有各的优势，相互之间价格差别并不大，保障水平已成为竞争的焦点的今天，百修宝与天猫电器城合作提供的服务已经成为行业标杆，令电商买家获得更多放心与安心的购物保障。